«Біль» клієнта 29 800 грн. та втрачений прибуток ПриватБанку. Кейс зі сторітелінгу у продажах.

У сучасному банківському секторі можливості на мільйони гривень щодня проходять повз відділення — непомічені та не використані. Банки прагнуть збільшувати прибутки від додаткових послуг. Менеджери мають плани продажів. Але чому ці можливості так часто залишаються нереалізованими? Відповідь криється у відсутності ключових навичок: виявлення потреб та сторітелінгу.

Давайте розберемо це на реальному прикладі.

Продаж без «болю». Як працює стандартний підхід у банку

Нещодавно я завітав до відділення ПриватБанку, щоб замінити універсальну картку. Одночасно мене цікавило, як фахівчиня з обслуговування клієнтів пропонуватиме додаткові послуги. Чи прозвучить щось про страхування? Чи буде живий приклад? Чи застосує вона сторітелінг? Мені ніхто нічого не запропонував після отримання картки. Я взяв ініціативу у свої руки. Запитую: «Скажіть, будь ласка, я, коли минулого разу оновлював картку, мені пропонували різні страхування».

Фахівчиня перерахувала всі опції. Це був просто «сухий» перелік: інтернет-шахрайство, телефонне шахрайство, втрата чи викрадення карти, страхування нерухомості з воєнними ризиками тощо. Я сам ставив уточнюючі запитання, бо не було ключового – виявлення потреб і живого прикладу.

Продаж так і не відбувся. Менеджерка не побачила потенційної цінності для мене.

Сценарій №1. Як виявлення потреб створює миттєвий продаж (без історії)

Давайте уявимо, як могла б відбутися ця розмова, якби фахівчиня застосувала лише одну ключову навичку – виявлення потреб. Після видачі нової картки вона могла б запитати:

• Фахівчиня: «Владиславе, чи можу я вам поставити кілька запитань щодо безпеки нерухомості?»
• Я: «Так».
• Фахівчиня: «Чи стикалися ви з пошкодженнями майна через обстріли, наприклад, тріснуті вікна, зруйновані балкони?»

На емоціях я б точно розповів про мій випадок. У мене балкон разом із чотирма вікнами було повністю зруйновано вибуховою хвилею під час обстрілу, а також тріснули 2 вікна в кімнаті 24 квітня 2025 року. Вартість робіт склала 29 800 гривень, і це без внутрішнього ремонту і жалюзі. Фото є на моїй сторінці у Фейсбуці.

Таким чином, фахівчиня професійно, без нав’язування, змогла б виявити мою «біль». Вона б спокійно перейшла до презентації — страхування нерухомості з воєнними ризиками.

• Фахівчиня: «Владиславе, я вас дуже розумію, ситуація справді непроста. Ми якраз маємо рішення для таких випадків. Це страхування нерухомості з воєнними ризиками. Є два пакети: «Стандарт» за 60 гривень на місяць і страховою сумою 50 тисяч гривень у разі чого, і пакет «Еліт» за 150 гривень на місяць і страховою сумою 125 тисяч гривень. Що думаєте?»

Що тут думати! За 720 гривень на рік і у разі чого банк покриває до 50 тисяч гривень? Відразу «ТАК», без ніяких вагань! Я б купив цю страховку одразу.

Це був продаж через виявлення потреб і класичну презентацію продукту під «біль» клієнта. Але є спосіб ще краще.

Сценарій №2. Подвоєна сила – Виявлення потреб + Історія

Давайте розглянемо, як можна було б досягти ще більшого ефекту, додавши до виявлення потреб силу історії. Візьмемо вигаданого героя Сергія.

• Фахівчиня: «Сергію, чи можна поставити вам кілька запитань щодо безпеки вашої нерухомості?»
• Сергій: «Так, звісно».
• Фахівчиня: «Скажіть, у вас або у ваших знайомих були випадки пошкодження майна через обстріли? Наприклад, тріснуті вікна, зруйновані балкони?»
• Сергій: «Особисто в мене ні, але у сусідів з п'ятого поверху повилітали всі вікна».
• Фахівчиня: «Співчуваю... На жаль, таких випадків зараз багато. Один наш клієнт оформив страхування нерухомості з воєнними ризиками буквально за два тижні до обстрілу. Тоді вибуховою хвилею в нього вибило скло в трьох кімнатах. Ремонт обійшовся майже в 30 тисяч гривень. Всю суму йому компенсували протягом тижня. Він потім сказав, що це була його найкраща інвестиція, яку він зробив за останній рік. Цікаво? Можу коротко розповісти».
• Сергій: «Так, давайте».
• Фахівчиня: «Є два пакети страхування. Один за ціною, меншою ніж чашка кави в кав’ярні - 60 гривень на місяць, і до 50 тисяч компенсація у разі чого. Інший — 150 гривень на місяць і до 125 тисяч гривень компенсація».
• Сергій: «Ого. Це ж копійки за такий захист».
• Фахівчиня: «Який пакет вас більше зацікавив?»

Мільярдний потенціал. Чому це критично для ПриватБанку та інших банків

ПриватБанк та інші банки, ваші менеджери – це ваш золотий актив. Їхня невпевненість у продажах – це ваші втрачені сотні тисяч, а то й мільйони гривень прибутку від додаткових послуг та лояльності клієнтів. Класичні тренінги не вчать бачити та продавати «біль». Вони не дають інструментів для якісного виявлення потреб і для використання живих, переконливих історій.

Саме цей потенціал залишається непоміченим. Банки втрачають величезні суми, які могли б збільшити їхній дохід та посилити зв'язок з клієнтами.

Чому саме Владислав Шах навчить ваш банк продавати по-новому?

Я – єдиний бізнес-тренер в Україні, який спеціалізується виключно на сторітелінгу в продажах. Мої тренінги дають менеджерам не просто скрипти, а технологію переконання, яка реально працює, перетворюючи невпевненість у впевнений продаж!

Мій досвід роботи в ОТП Банку – ваш гарант реальних результатів. Я приносив мільйони гривень банку, залучаючи національних партнерів до програм споживчого кредитування, розповідаючи історії. Я був начальником відділу навчання у центральному офісі, розробляв стандарти продажів для мережі продажів споживчого кредитування по Україні, навчаючи, як залучати та супроводжувати клієнтів за стандартами, які ми писали разом з керівником.

ПриватБанк, станьте першим банком в Україні, хто запровадить цей стандарт роботи!

Висновок

Не втрачайте мільйонні можливості. Інвестуйте у навчання, яке дає результат. Замовляйте мою безкоштовну передтренінгову діагностику через сайт. Зробимо крутий продукт разом. https://vladshakh.com.ua/

Читайте також:

1. «Як уникнути вигоряння у відділі продажів? Поради для керівників».
2. «Як оцінити ефективність тренінгів з продажів: ключові метрики».
3. «Як навчити менеджерів працювати з емоціями клієнтів у продажах?»
4. «Тренди у продажах 2025 року. Що змінюється на ринку?»
5. «Як тренінги з продажів допомагають збільшити доходи малого бізнесу?»

З повагою,

Владислав Шах.

Бізнес-тренер з продажів через сторітелінг.