Як навчити команду працювати із запереченнями клієнтів?

«Дорого», «я подумаю», «немає грошей» — ці фрази чує кожен продавець. Але не кожен знає, як на них реагувати впевнено. Одні починають захищатися, інші одразу пропонують знижку. А хтось просто каже: «Добре, звертайтесь, коли будете готові — і клієнт зникає. Заперечення — це не «ні». Це не відмова. Це сумнів.

І якщо команда навчиться з ним працювати — почне продавати не за рахунок знижок, а через впевненість, логіку й приклади з життя.

1. Починаємо з розуміння. Що таке заперечення насправді?

Часто продавці сприймають заперечення як конфлікт. Але насправді це просто момент, де клієнт ще не впевнений. І хоче зрозуміти, чи варто йти далі.

• «Дорого» може означати «Я ще не бачу цінності».
• «Я подумаю» — «Мені не вистачає впевненості у вас».
• «Немає грошей» — «Я не готовий до цього рішення прямо зараз».

З цим потрібно працювати не тиском, а розмовою.

2. Навчити не сперечатися, а уточнювати

У відповідь на «дорого» не треба виправдовуватись. Краще поставити просте запитання:

«А з чим ви порівнюєте?». Це не тиск. Це діалог. І чим більше команда буде практикувати уточнюючі, професійні й провокаційні запитання, тим краще вона почуватиметься в розмові.

3. Дати готові формули відповіді

На тренінгах я завжди кажу: «Не можна йти в розмову без інструментів». Якщо менеджер не має 2–3 варіанти відповіді на «дорого» — він або мовчить, або скидає ціну. На ефективному тренінгу команда:

• отримує готові формулювання.
• практикує їх на реальних кейсах.
• вчиться підбирати відповіді під різних клієнтів і ситуації.

4. Навчити використовувати історії

Це моя улюблена частина. Бо історія — це мʼякий спосіб змінити точку зору. Коли клієнт каже «подумаю» — суха аргументація не працює. Але якщо сказати: «У нас був клієнт, який теж вагався. Через місяць повернувся і сказав: «Ми втратили час і гроші. Краще б одразу з вами запустились» — ефект зовсім інший. Люди не люблять, коли їм щось доводять. Але історії — вони просто слухають. Саме тому я спеціалізуюсь на продажах через сторітелінг. І це працює.

5. Закріпити через практику

Навчання — це не лекція. А от коли команда говорить, слухає себе, робить помилки й виправляє, тоді з’являється результат. Після тренінгу важливо:

• робити короткі розбори дзвінків.
• запровадити «заперечення тижня» — і відпрацьовувати його.
• хвалити не тільки за закриту угоду, а й за класну розмову.

Висновок

Заперечення — це нормальна частина будь-якого продажу. Менеджер може навчитися відповідати на них впевнено, без знижок і без напруги. Через діалог, історії та приклади.

Хочете, щоб ваша команда відповідала на «дорого» не знижкою, а силою аргументу та історією? Подивіться мої програми тренінгів на сайті: https://vladshakh.com.ua

Читайте також:

1. "Навчання продажам для команди — сучасні формати 2025 року".
2. "Як навчити відділ продажів працювати з запереченнями клієнтів — поради від Владислава Шаха".
3. "7 ключових навичок менеджера з продажу у 2025 році".
4. "Як навчити менеджерів продавати без знижок?".
5. "Як провести тренінг з продажів для команди: покрокова інструкція".

З повагою,

Владислав Шах

Бізнес-тренер з продажів через сторітелінг.