Як навчити відділ продажів працювати з запереченнями клієнтів

Як команда продажів може працювати із запереченнями — практичні кроки.

Успішні продажі — це не тільки вміння презентувати продукт, а й вміння переконувати клієнта у момент, коли з’являються сумніви. Робота із запереченнями — критично важлива навичка для кожного менеджера з продажу. Якщо команда не вміє ефективно реагувати на заперечення — компанія втрачає клієнтів, прибуток і репутацію.

Чому менеджери бояться заперечень?

Більшість заперечень — це не відмова, а сигнал про сумнів або нерозуміння. Проте часто менеджери сприймають їх як «ні» і припиняють діалог. Причини цього:

• відсутність структури відповіді;
• страх почути неприємне;
• недостатня впевненість у продукті;
• відсутність досвіду або підготовки.

Найпоширеніші помилки при роботі із запереченнями.

1. Виправдовування. Менеджер одразу починає пояснюватися і знижувати ціну, замість того щоб з’ясувати, у чому справжній сумнів.
2. Тиск на клієнта. Агресивне переконання лише посилює опір.
3. Ігнорування заперечення. Продавець просто переходить до іншої теми, залишаючи клієнта зі своїм сумнівом.

Як навчити відділ продажів ефективно працювати з запереченнями.

1. Проведіть тренінг із типових заперечень.

Почніть із розбору 10–15 найпоширеніших фраз, які чують ваші менеджери. Наприклад:

• «У вас дорого».
• «Мені треба порадитися».
• «Ми вже працюємо з іншими».
• «Я подумаю».

Для кожного заперечення створіть:

• 1–2 робочі фрази-відповіді.
• 1 історію з практики (сторітелінг).

2. Навчіть ставити уточнювальні запитання.

Більшість заперечень маскують справжню причину. Запитання допомагають це з’ясувати. Наприклад:

• «А з чим саме ви порівнюєте ціну?».
• «Якби фінансове питання не стояло — ви б розглядали наш варіант?».

3. Введіть практику рольових ігор у команді.

Регулярні ігрові моделі продажів дозволяють тренувати відповіді до автоматизму. Менеджери вчаться швидко мислити і реагувати без страху.

4. Додайте елемент сторітелінгу.

Історії інших клієнтів допомагають зняти напругу, викликати довіру і підсилити аргумент. Наприклад:

«Один з наших клієнтів теж довго вагався. Через місяць повернувся і каже: “Дарма зволікав. Тепер довелось платити вдвічі більше”».

5. Забезпечте підтримку після тренінгу.

Навчання — це процес, а не подія. Регулярно проводьте:

• розбір дзвінків;
• обговорення складних кейсів;
• обмін найкращими фразами та історіями всередині відділу.

Підсумок.

Навчити відділ продажів працювати із запереченнями — означає дати команді потужний інструмент впливу. Це не лише про відповіді, це про мислення, впевненість і здатність вести діалог до результату. І саме з цього починаються сильні продажі.

Хочете навчити свою команду відповідати на заперечення впевнено, без тиску і з повагою до клієнта? Запрошую на мій корпоративний тренінг із продажів через сторітелінг.

🔗 Ознайомтеся з програмами тренінгів на сайті: vladshakh.com.ua

З повагою,

Владислав Шах

Бізнес-тренер зі сторітелінгу у продажах.

Читайте також:

1. «Як навчити команду працювати із запереченнями клієнтів?»
2. «Тренінг «Робота з запереченнями». Як перетворити «ні» на «так» за допомогою сторітелінгу?»
3. «Як сторітелінг допомагає подолати заперечення: 5 кейсів від експерта з продажу».
4. «Заперечення в продажах у 2025 році. 345 готових відповідей».
5. «Як навчити менеджерів продавати без знижок?»