Де втрачаються ліди у воронці продажів і як це виправити

Уявімо типову ситуацію. Заявка з сайту прийшла в п'ятницю о 16:40. Менеджер побачив її в понеділок о 10:15 і зателефонував. Клієнт уже домовився з іншою компанією. Ось так втрачаються ліди у воронці продажів: без скандалу, без жодного «ні». Ніхто нічого не зламав. Реклама спрацювала, форма відправилась, у CRM з'явився новий лід. Просто між «заявка прийшла» і «менеджер зателефонував» минуло майже три доби.

Така втрата лідів рідко виглядає як катастрофа. Ніхто не кричить, жоден графік не червоніє. Гроші на рекламу йдуть, а продажів виходить менше, ніж могло б бути.

Коротка відповідь на питання із заголовка така. Ліди втрачаються в чотирьох місцях:

1. До першого дзвінка.
2. Під час першої розмови.
3. У паузі після неї.
4. Та в базі, до якої ніхто не повертається.

Нижче я покажу, як знайти свою найбільшу діру і що з нею робити. Перевірити воронку можна вже цього тижня.

Як порахувати, де у воронці продажів втрачаються ліди

Більшість власників знає одну цифру: скільки заявок перетворилося на продаж. Вона схожа на середню температуру по лікарні. Щось не так, але хто саме хворий, незрозуміло.

Цифру треба розкласти на кроки. Візьміть минулий місяць і порахуйте, скільки лідів дійшло до кожного етапу: заявка, дозвін, розмова про потреби, пропозиція, покупка.

Ось умовний приклад, цифри підставте свої. Зі ста заявок додзвонилися до сімдесяти. Нормальна розмова відбулась із п'ятдесятьма п'ятьма. Пропозицію отримали тридцять. Купили дев'ять.

Тепер дивіться на абсолютні втрати. Не додзвонилися до тридцяти. Ще п'ятнадцять не дійшли до розмови по суті. Між розмовою та пропозицією зникло двадцять п'ять. Після пропозиції ще двадцять один.

Менеджери в такій ситуації зазвичай скаржаться на фінал: «клієнти кажуть, що дорого». А найбільша діра в цьому прикладі зовсім в іншому місці, на самому початку. Без розкладу по етапах ви б її не побачили.

Лід без відповіді: що відбувається в перші години після заявки

Людина лишає заявку, коли їй потрібно зараз. Через дві години вона вже відкриває сайти інших компаній. Клієнт не охолов. Він просто знайшов того, хто відповів.

Причини майже завжди прості. Заявка падає в загальний чат, і її бачать усі, тому відповідає ніхто: кожен думає, що візьме колега. Або вона приходить у п'ятницю ввечері чи на вихідних, коли відділ не працює.

Що з цим робити.

Одна заявка, один власник. Не наказом, а правилом розподілу в CRM: прийшов лід, система сама призначила менеджера і поставила задачу з часом.

Норма часу відповіді. Універсальної цифри я не назву, у кожній ніші вона своя. Але вона має бути записана і перевірена. Якщо вона є тільки в голові керівника, її немає.

Вечір і вихідні. Нехай клієнт одразу отримує повідомлення в месенджері з іменем менеджера та точним часом, коли той зателефонує. Людина, якій пообіцяли дзвінок завтра о десятій, частіше дочекається, ніж побіжить шукати інших. Про те, як писати клієнтам у месенджерах, я окремо розбирав у статті «Продажі в месенджерах».

Перша розмова: чому клієнт ввічливо слухає і не повертається

Я в продажах понад 27 років. Сам продавав, а зараз слухаю як продають менеджери перед підготовкою до тренінгів та при проведенні навчання.

Неправильно: «Добрий день, ви залишали заявку. Ми на ринку давно, у нас кілька варіантів. Вам скільки потрібно? Ціна залежить від обсягу, зараз приблизно ось так. Надішлю вам пропозицію на пошту».

Правильно: «Добрий день, ви залишали заявку на сайті. Перш ніж щось пропонувати, хочу зрозуміти вашу ситуацію. Що змусило вас шукати це рішення саме зараз? Що не влаштовує в тому, як є?»

Другий менеджер ще нічого не продав. Зате він отримав історію клієнта. А з історією вже є з чим працювати: можна розповісти схожу ситуацію з практики, показати, чим вона закінчилась, і клієнт побачить у ній себе. Це і є сторітелінг у продажах, тільки без пафосу.

Після першої розмови менеджер має знати три речі: навіщо клієнту це потрібно, хто ще бере участь у рішенні і коли клієнт збирається вирішувати. Якщо немає хоча б однієї відповіді, розмова не закінчена, навіть якщо була приємною.

Перевірити це легко. Прослухайте десять останніх дзвінків. Про те, як робити такий розбір системно, я напишу окремо.

Клієнт сказав «подумаю»: як не втратити його в паузі

Це місце, де ліди зникають найтихіше. Розмова закінчилась тепло.

Менеджер каже: «Я надішлю, подивіться».

Клієнт каже: «Добре, подумаю».

Ніхто ні про що не домовився. Через два дні нікому не зателефонували. Менеджер не лінивий. Йому здається, що дзвонити першим незручно, бо це схоже на тиск. А клієнт у цей час думає зовсім не про вас. У нього своя робота, свої терміни, свої пожежі. Він не відмовився. Він забув.

Неправильно: «Добре, надішлю вам пропозицію, подивіться, а якщо будуть питання, телефонуйте».

Правильно: «Надішлю пропозицію сьогодні до шостої. Давайте домовимось: у четвер о другій я зателефоную на десять хвилин, і ви скажете, що сподобалося. Вам так підходить?»

Різниця в даті й годині. Це не тиск, а домовленість двох дорослих людей. Клієнт може й відмовитись, і це теж корисно: ви більше не гадаєте.

Що саме писати в пропозиції і що робити, коли пауза затяглась, я розберу окремо в наступній статті.

Мертві ліди в CRM: що робити з базою, за яку ви вже заплатили

Лід зі статусом «не бере слухавку» може жити в CRM місяцями. Його не чіпають, але й не закривають. Реклама оплачена, контакт є, а роботи з ним немає.

Тут два питання. Чому лід «помер»? І хто та коли візьметься за нього знову? Якщо відповіді ніде не записані, ви їх не знаєте.

Подивіться, як виглядає запис у CRM.

Неправильно: «Не відповідає. Передзвонити пізніше».

Правильно: «Дзвінки у вівторок і четвер без відповіді, написав у Viber. Цікавила доставка у Львів. Наступний контакт у понеділок, запропонувати розрахунок».

Другий запис можна передати іншому менеджеру, і він не почне з нуля. Перший не скаже нічого нікому.

Зробіть обов'язковим поле «причина втрати». Нехай у ньому буде короткий список: не додзвонилися, нецільовий клієнт, обрав конкурента, відклав рішення, дорого, зник після пропозиції. Через місяць ви побачите, чого справді бракує воронці, замість того щоб гадати. А відкладені ліди повертайте за графіком: через два тижні, через місяць, через квартал.

Що перевірити у воронці продажів цього тижня

Нового софту, бюджету і тренінгу для цього не потрібно. Достатньо кількох вечорів.

1. Розкладіть воронку минулого місяця по етапах і знайдіть найбільше падіння в абсолютних числах.
2. Візьміть двадцять останніх заявок і подивіться, скільки минуло від заявки до першого контакту. Особливо уважно дивіться на найгірші.
3. Прослухайте десять дзвінків. До кожного два питання: чи зрозумів менеджер, навіщо клієнту це потрібно, і чи домовився він про наступний крок із датою.
4. Дайте відділу одне правило: жодна розмова не закінчується без дати наступного контакту.
5. Додайте в CRM обов'язкове поле причини втрати.

Десять дзвінків слухаються за вечір. Коли їх сотні, розбір можна доручити сервісу, наприклад, SalesAuditor, який я створив для аналізу розмов менеджерів.

Що буде, якщо нічого не змінювати

Ліди майже ніколи не зникають через один великий провал. Це кілька дрібних, і кожен виглядає нешкідливо. Заявка, що пролежала вихідні. Розмова без жодного запитання. Запис у CRM без дати. Пауза після «подумаю», яку ніхто не заповнив.

Поки ви цього не бачите, реклама працює, а ви платите за заявки, яких ніхто не доводить до покупки.

Порахувати воронку можна самому, це півтора вечора. Складніше змінити те, що менеджер говорить у розмові. Одна стаття цього не зробить: потрібні практика й зворотний зв'язок.

Якщо ви впізнали свою команду хоча б у кількох місцях цієї статті, це не означає, що менеджери «погані». Найчастіше їм просто не дали чіткої системи, практики та зворотного зв'язку.

Я проводжу корпоративні тренінги зі сторітелінгу в продажах. За плечима понад 500 проведених тренінгів, і я знаю: команда змінюється не від теорії, а від практики. Тому менеджери відпрацьовують реальні ситуації: перший контакт, виявлення потреб, презентацію цінності, роботу з запереченнями та завершення розмови, зокрема домовленість про наступний крок.

Якщо хочете, щоб ваші менеджери продавали впевненіше й без тиску на клієнта, заповніть форму нижче. Обговоримо вашу ситуацію, і я запропоную формат навчання для вашої команди.

21 жовтня 2026 р.

Про автора. Владислав Шах - бізнес-тренер зі сторітелінгу у продажах. 27 років у продажах, 500+ корпоративних тренінгів B2B та B2C по всій Україні. Автор книг «69 заперечень», «60 секунд, щоб продати», «Шах і Мат в активних продажах». Сертифікований коуч ICF та ECF. Найкращий бізнес-тренер 2016 за версією «Ліга Кращих». Засновник SalesAuditor.ai -

ШІ-системи аналізу дзвінків для відділів продажів.

Читайте також:

1. «5 помилок у продажах, які коштують вам клієнтів»
2. «Відділ продажів не виконує план? 7 типових проблем та як їх вирішити»
3. «Як оцінити ефективність тренінгів з продажів: ключові метрики»
4. «Продаж цінності, а не ціни. Як навчити команду продавати дорожче за конкурентів?»