Продажи в мессенджерах. Как эффективно общаться с клиентами в Telegram и Viber?

Представьте, что ваш клиент держит ваш магазин или офис в собственном кармане. Звучит привлекательно? Именно это и происходит, когда вы начинаете продавать через мессенджеры. Сегодня Telegram и Viber — это не просто приложения для общения с друзьями, а мощные каналы для привлечения клиентов и заключения сделок. Однако многие компании допускают ошибки, превращая удобный диалог в навязчивый спам.

В этой статье мы разберем, как правильно общаться с клиентами в мессенджерах, чтобы не раздражать, а продавать. Вы узнаете о ключевых правилах коммуникации, увидите практические примеры и скрипты, которые можно адаптировать для вашего бизнеса.

Почему мессенджеры — это золотая жила для продаж?

Давайте посмотрим на факты. По данным исследований, в Украине мессенджерами пользуется более 95% владельцев смартфонов. Но самое главное — это статистика вовлеченности:

• Высокий Open Rate. Сообщения в мессенджерах открывают в 90% случаев, тогда как для email-рассылок этот показатель редко превышает 20%.
• Мгновенная связь. Вы можете общаться с клиентом в режиме реального времени, быстро отвечать на вопросы и обрабатывать возражения.
• Персонализация. Формат диалога позволяет создать доверительную атмосферу и предоставить клиенту индивидуальное предложение.
• Удобство. Клиенту не нужно никуда звонить или переходить на сайт — вся коммуникация происходит в привычном для него приложении.

Но чтобы эти преимущества сработали, нужно соблюдать определенные правила.

5 ключевых правил эффективного общения в мессенджерах.

1. Согласие прежде всего.

Никогда не пишите клиенту первыми, если он не давал на это согласия. Неожиданное сообщение от незнакомого контакта воспринимается как спам и вызывает мгновенный негатив.

Как получить согласие?

• Добавьте на сайте кнопку «Написать нам в Telegram/Viber».
• Предложите клиенту перейти в мессенджер во время телефонного разговора для отправки коммерческого предложения или фото товара.
• Добавьте ссылки на мессенджеры в ваших социальных сетях и email-рассылках.

2. Скорость и лаконичность.

Мессенджеры — это территория быстрого общения. Клиент, который написал вам, ожидает ответа в течение нескольких минут, а не часов. Если вы не можете ответить мгновенно, настройте автоответчик, который сообщит, когда менеджер будет на связи. Пишите кратко и по существу. Разбивайте длинные сообщения на несколько коротких абзацев. Используйте эмодзи, чтобы добавить эмоций, но не превращайте сообщение в новогоднюю елку.

Пример:

❌ Плохо: «Добрый день. Мы получили ваш запрос на консультацию по нашей новой линейке косметических средств для ухода за кожей лица и хотели бы сообщить, что наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время для уточнения всех деталей и предоставления полной информации по продукции, которая вас заинтересовала».

✅ Хорошо: «Елена, здравствуйте! 👋 Спасибо за ваш запрос. Чтобы подобрать для вас идеальный уход, уточните, пожалуйста, какой у вас тип кожи?»

3. Персонализация — ваш козырь.

Обращайтесь к клиенту по имени. Прежде чем что-то предлагать, задайте несколько уточняющих вопросов, чтобы понять его потребности. Покажите, что вы здесь, чтобы помочь решить его проблему, а не просто продать товар.

Пример:

❌ Плохо: «Вот наш каталог. Выбирайте».

✅ Хорошо: «Иван, вижу, вас заинтересовали наши кожаные портфели. Вы ищете модель для ежедневного использования или для командировок? Это поможет мне предложить вам 2-3 лучших варианта».

4. Используйте мультимедиа с умом.

Мессенджеры позволяют отправлять фото, короткие видео, голосовые сообщения и файлы. Это отличный инструмент, чтобы показать товар со всех сторон или отправить коммерческое предложение.

• Фото и видео. Отправляйте качественные изображения и короткие видеообзоры продукта.
• Голосовые сообщения. Используйте их только с предварительного согласия клиента. Голосовое сообщение позволяет передать эмоции, но его не всегда удобно слушать.
• Файлы. Отправляйте прайсы, презентации и договоры.

5. Не бойтесь рассказывать истории.

Люди покупают не характеристики, а эмоции и решение своих проблем. Вместо сухого перечня преимуществ, расскажите короткую историю о том, как ваш продукт помог другому клиенту.

Пример обработки возражения «дорого»: «Александр, я понимаю ваши сомнения по поводу цены. Кстати, 3 месяца назад у нас был клиент, владелец небольшой кофейни, как вы, который также считал, что наша система автоматизации — это значительная инвестиция. Но он рискнул. И уже через месяц рассказал нам, как благодаря точному учету смог на 15% сократить списание продукции и фактически «окупил» стоимость программы. Он сказал, что теперь жалеет только о том, что не сделал этого раньше».

Такой подход не выглядит как прямая продажа, но работает гораздо эффективнее.

Вывод.

Продажи в мессенджерах — это искусство построения доверительных отношений через экран смартфона. Будьте быстрыми, персонализированными и полезными. Не давите, а помогайте. И помните, что одна точная история может продать лучше, чем десятки аргументов и характеристик.

Хотите, чтобы ваши менеджеры не просто отвечали в чатах, а продавали, рассказывая запоминающиеся истории? Закажите мой корпоративный тренинг по сторителлингу в продажах и превратите ваши диалоги в мессенджерах в реальные сделки. https://vladshakh.com.ua/

С уважением,

Владислав Шах.

Бизнес-тренер по сторителлингу в продажах.

Читайте также:

1. «Техники продаж в B2C-сегменте. Как продавать конечному потребителю?»
2. «Как сторителлинг помогает преодолеть возражения: 5 кейсов от эксперта по продажам».
3. «Тренинги по продажам для продавцов-консультантов одежды. Как сторителлинг увеличивает средний чек».
4. «Тренинги по продажам для HoReCa. Как сторителлинг повышает лояльность клиентов».
5. «5 ошибок в продажах, которые стоят вам клиентов».